ПО для ЭВМ «LogicBPM Service Desk»

Описание функциональных характеристик ПО

Документ описывает функциональные характеристики программного обеспечения «LogicBPM Service Desk» (далее - продукт, сервис), а также содержит информацию, необходимую для его эксплуатации.

Документ включает два основных раздела: «Описание и функциональные характеристики», «Информация, необходимая для установки и эксплуатации».

Раздел «Описание и функциональные характеристики» содержит сведения о назначении платформы и ее функциональных возможностях. В разделе «Информация, необходимая для установки и эксплуатации» приведены данные о технологическом стеке сервиса и требования к пользователям, а также программному и аппаратному обеспечению, необходимому для ее корректной работы.

Сервис представляет собой BPM-систему, предназначенную для компаний, которые стремятся оптимизировать и автоматизировать свои процессы клиентской поддержки и обработки обращений. Основная цель - упростить и ускорить управление бизнес-процессами, обеспечивая при этом высокую производительность и надежность.

Ключевые пользователи — это малый и средний бизнес, имеющий собственную или внешнюю службу технической поддержки, а также организации, занимающиеся обработкой входящих запросов клиентов.

“LogicBPM Service Desk” — это информационная система, обеспечивающая стабильную работу службы клиентской поддержки. Использование заявок позволяет специалистам организовать свою деятельность более структурировано и эффективно влиять на итоговый результат. Сервис также дает возможность создавать заявки для взаимодействия с другими службами и отделами, исходя из текущих этапов обслуживания клиента.

Программное обеспечение “LogicBPM Service Desk” предоставляет следующие функциональные возможности:

• Прием всех входящих обращений через различные каналы (Почта, Телефония, Мессенджеры)
• Регистрация, классификация и маршрутизация запроса к определенному поставщику услуг
• Предоставление Информации: Информирование пользователей о статусе их запросов и инцидентов, а также об общем состоянии IT-сервисов

К основным функциональным компонентам сервиса относятся:

• Страница авторизации, предназначенная для авторизации пользователей и входа в продукт.
• Рабочий стол инженера технической поддержки (пользователя). Интерфейс компонента позволяет контролировать операционную работу на платформе: посмотреть список заявок, по которым требуется связаться с клиентами, назначить ответственного специалиста, проследить статус обращения.
• Чаты. Коммуникация внутри компании, а также чаты с клиентом.
• Карточки. Вся деятельность на платформе выполняются через создание, редактирование и дополнительными действиями внутри карточек.

Основные сценарии использования сервиса включают:

1. Регистрация входящих обращений.

• Классификация обращений по типу и срочности, назначение ответственного (вручную или автоматически)
• Самообслуживание: пользователи самостоятельно регистрируют запросы и инциденты, а так же отслеживают их статус
• Логирование. Сохранение истории изменений по объектам системы (запросы, инциденты, активы и тд) (про всю систему)
• Проверка на дубли. Возможность настроить уникальные объекты в запросе, инциденте, ит активе и тд, которые будут проверяться на дублирование. Например, номер телефона клиента или серийный номер ИТ актива (про всю систему)
• ИИ, который распознает описание запроса на обслуживание, инцидента и тд и подсказывает к какой категории относится данное обращение
• Валидация. Проверка, что клиент имеется в системе

2. Коммуникация с пользователями.

• Возможность коммуникации с пользователями через различные каналы (телефон, электронная почта, мессенджеры) и интеграция этих каналов для удобного управления общением и истории переписки
• Уведомления. Возможность настроить уведомления персонально, на почту, в мессенджер, в самой системе. Так же в интерфейсе системы выделять необходимые объекты, например, в списке обращений выделять обращение, где пользователя отметили и ожидают от него комментарии.
• Внутренняя и внешняя (видна клиенту) коммуникация в рамках задач, инцидентов, проблем и тд
• ИИ, который помогает редактировать тон комментария, исправляет ошибки
• Мультиязычность
• Выявление / обработка персональных данных
• ИИ бот, который на основании предыдущих заявок может предложить решение по обращению пользователя еще на этапе регистрации обращения.

3. Контроль выполнения запросов на обслуживание.

• Проверка полноты запроса. Проверять, все ли необходимые данные предоставлены для обработки запроса. Это может включать в себя проверку заполнения всех обязательных полей формы запроса и приложение необходимых документов или сведений.
• Отслеживание запроса. Возможность отслеживания статуса запроса на каждом этапе его выполнения, от регистрации до закрытия.
• Дочерние задачи. Комплексные запросы могут требовать выполнения нескольких задач разными отделами или командами. Важна возможность создавать дочерние задачи к запросу. Так же дочерняя задача может быть Согласованием.
• Интеграция с другими практиками. Например, в запросе важно видеть контактную информацию о клиенте, его ИТ активы, актуальность договора на обслуживание

ПО для ЭВМ «LogicBPM Service Desk» распространяется в формате ON-Prem - решения (дистрибутива) для самостоятельной установки.

В виде дистрибутива программное обеспечение предоставляется для локальной установки на собственные серверы. Это дает больше гибкости в настройках и управлении.

Используемый стек технологий:

• В основе разработки — Java с реактивным программированием и Quarkus, PostgreSQL для реляционных данных, MongoDB для истории, ElasticSearch для поиска, Kafka для потоков данных и ELK-стек для логирования.
• UI создается с React, Next. js и TypeScript для высокой производительности и удобства.

Требования к программному обеспечению пользователя:

• Windows 7/8/10/11 или Mac OS X 10.8+;
• Android;
• iOS;
• Linux дистрибутивы.

Рекомендуемые браузеры:

• Google Chrome версии 88.0+;
• Яндекс; 6

Требования к сети:

• Рекомендованная для комфортной работы входящая/исходящая скорость соединения – 4096+ кбит/с.

Требования к аппаратному обеспечению:

• Требования к пользовательскому аппаратному обеспечению, для работы с сервисом не предъявляются.